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21.03.23
Élever l’expérience client grâce à Solideal On-Site Service – Témoignage de Gilles Robitaille
Gilles Robitaille de Yale Industrial Trucks, une compagnie de Alta Equipment Group, et Julio Otey, Gestionnaire de territoire pour Solideal On-Site Service (SOS), se connaissent depuis plus d’une vingtaine d’années déjà. Issus de la même industrie, ils se sont croisés pour la première fois alors que Julio était gérant des pièces chez Les Chariots Kirmar et que Gilles travaillait chez Wajax. La transparence, la franchise et l’authenticité étant des valeurs partagées entre les deux hommes, leur relation a évolué au fil des ans, et ce, même lorsque leur parcours professionnel les a amenés à œuvrer auprès de différentes entreprises. Gilles étant un fidèle client de Julio, nous nous sommes entretenus avec lui dans un petit restaurant italien de Montréal, pour en apprendre plus sur son expérience, sur les raisons qui l’ont amené à choisir SOS et sur ses dernières années dans l’industrie.
Les relations au service de l'expérience client
Depuis le début de sa carrière, Gilles travaille dans le domaine manufacturier. Il a commencé chez J.H. Ryder (maintenant devenu Crown), où il a acquis ses premières connaissances sur les chariots élévateurs. Il s’est ensuite joint à l’équipe de Wajax, un important distributeur d’équipements lourds et industriels. Sans oublier son passage chez Hewitt, un distributeur canadien d’équipements manufacturier, où il aura passé quelques années. Finalement, Gilles a fait le saut au sein de l’équipe de Yale, entreprise pour laquelle il a travaillé pendant plus de 15 ans.
« J’ai fait tous les niveaux dans cette industrie : pièces, services, ventes, etc. Tu finis par connaître tout le monde, autant le mécanicien au niveau plancher que l’acheteur au niveau de l’administration. » - Gilles Robitaille
Si Gilles a retenu quelque chose de son expérience professionnelle, c’est que le respect et l’écoute font toujours bon ménage. Créer des relations, et surtout les entretenir, est devenue pour lui une façon d’en apprendre davantage sur les autres métiers, de s’ouvrir à de nouvelles opportunités et de contribuer au partage de connaissances.
« Quand tu vas chez ton client et que tu connais une personne par département, c’est plus facile. Les gens finissent par changer de poste ou d’entreprise, mais toi, tu as toujours un contact à l’interne. » - Gilles Robitaille
Dans un univers où pour vendre, il faut savoir se faire apprécier, Gilles a opté pour une philosophie : rester le plus juste et le plus transparent possible, afin de gagner la confiance de ses partenaires. Ce sont d'ailleurs ces qualités qu’il apprécie et qu’il retrouve chez Julio. Peu importe le problème rencontré, il peut faire confiance à son représentant pour lui donner l’heure juste. Lors de notre discussion, nous avons rapidement compris que le service offert par SOS représente pour lui une réelle valeur ajoutée.
« Ce qui est spécial aujourd’hui, c’est que les gens sont habitués à ne pas avoir de service. Avec les achats en ligne, les gens consomment vraiment différemment. Avant, ça prenait un bon service. Maintenant, le service diminue de plus en plus, pis ça passe! » - Gilles Robitaille
L'avantage de Solideal On-Site Service
Dans l’industrie de la manutention, de la distribution et de la logistique, Camso offre un avantage clé le différenciant de ses compétiteurs. Avec sa portion de service, Solideal On-Site Service, des techniciens se déplacent partout sur la route pour offrir le service de changements de pneus directement chez le client. La majorité des fournisseurs ne possèdent pas leur propre presse mobile pour les pneus de chariots élévateurs, un équipement souvent perçu comme un investissement peu rentable. Gilles nous explique l’importance de ce service pour lui.
« Si on ne faisait pas à faire avec SOS, on aurait un problème pour changer les pneus, parce qu’on n'a pas de presse. Ce n’est pas intéressant pour quelqu’un de presser 2-3 pneus seulement. Ce n’est pas efficace et chez nous, on n'a pas le volume pour que quelqu’un fasse juste ça. » - Gilles Robitaille
« Aujourd’hui, tout le monde veut acheter moins cher. Les produits sont très comparables, donc tu choisis avec qui tu fais affaires, quand il y a une valeur ajoutée ou une relation de confiance. » - Gilles Robitaille
Les chariots élévateurs dans l'industrie de la manutention
Gilles a pris cette année une retraite bien méritée. Nous avons donc profité de cette rencontre pour en savoir plus sur les changements qui ont été marquants dans l’industrie au cours des dernières années. L'automatisation des machines, le manque de personnel et les problèmes d’approvisionnement causés par l’engorgement des ports comptent parmi les enjeux dont il a été témoin. Pour les chariots élévateurs plus spécifiquement, c’est principalement la croissance de l’électrification qui a marqué l’industrie :
« Le changement du propane à l’électrique c’est vraiment la tendance des dernières années. Pour les chariots élévateurs, ç’a commencé à être populaire avant les voitures. » - Gilles Robitaille
Il a fallu un certain temps avant que le changement de paradigme s’opère auprès des travailleurs. Selon Gilles, beaucoup de gens craignaient que les nouveaux chariots élévateurs soient plus lents et moins performants que les anciens modèles, un problème qui aurait certainement pu affecter la productivité des opérations. Heureusement, il s’avère que les chariots élévateurs de nouvelle génération sont tout aussi performants et disposent entre autres d’un système électronique qui permet de faire un suivi en temps réel des fonctions mécaniques. Cette évolution technologique influence le confort, la stabilité et l’entretien du chariot élévateur :
« Avec les puces électroniques, on a des codes d’erreur qui te permettent de savoir précisément ce qui se passe avec ton chariot élévateur. On est même rendu à réparer à distance. C’est assez fiable. » - Gilles Robitaille
